IT Service Manager (m/w/d)

Kurzbeschreibung der Position

Weiterentwicklung des IT-Service-Managements bei der dena.

Hauptaufgaben

• Entwicklung und Einführung eines strukturierten IT-Service-Managements bei der dena
• Aufbau eines Servicekatalogs inkl. klar definierter Leistungen
• Einführung und Weiterentwicklung von SLAs und KPIs
• Etablierung von Reporting und Transparenz über Servicequalität
• Analyse und Weiterentwicklung zentraler ITSM-Prozesse (Incident, Request, Change, Problem)
• Einführung pragmatischer, dena-geeigneter ITIL-Praktiken
• Identifikation und Umsetzung von Automatisierungspotenzialen
• Sicherstellung, dass Prozesse im Alltag funktionieren
• Verantwortung für Struktur und Nutzung des Ticketsystems
• Abbildung von Prozessen im Tool (Workflows, Kategorien, Reporting)
• Weiterentwicklung von Dashboards und Auswertungen
• Enge Zusammenarbeit mit IT-Teams, Fachbereichen und externen Dienstleistern
• Unterstützung bei der Definition und Abstimmung von Serviceanforderungen
• Regelmäßiges Reporting zu Servicequalität, Engpässen und Verbesserungen
• Unterstützung im 1st/2nd Level zur Sicherstellung der Praxisnähe
• Analyse wiederkehrender Störungen und Ableitung struktureller Verbesserungen
• Unterstützung bei der Standardisierung von Supportabläufen und Dokumentation

Qualifikationen und Fähigkeiten

• abgeschlossenes Studium in Informatik oder Wirtschaftsinformatik (oder vergleichbare Studiengänge); alternativ: abgeschlossene Ausbildung in einem relevanten Beruf und einschlägige Berufserfahrung sowie Weiterbildungen
• Mehrjährige Erfahrung im Bereich IT-Service-Management, IT-Betrieb oder IT-Support
• Gute Kenntnisse gängiger ITSM-Praktiken (z. B. ITIL), idealerweise mit praktischer Umsetzungserfahrung
• Zertifizierungen im IT-Service-Management (z.B. ITIL v4, ISO 20000) von Vorteil
• Erfahrung mit Ticketsystemen / ITSM-Tools und deren Weiterentwicklung (Workflows, Reporting, Struktur)
• Fähigkeit, Prozesse pragmatisch zu gestalten und im operativen Alltag zu verankern
• Verständnis für typische Abläufe im IT-Support (1st/2nd Level) sowie deren Herausforderungen
• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit und Freude an der Zusammenarbeit mit Fachbereichen und IT-Teams
• Strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise und Interesse daran, bestehende Abläufe nachhaltig zu verbessern

Arbeitsort / Rahmenbedingungen

• Familienfreundliche und individuelle Arbeitszeit- bzw. Teilzeitmodelle
• Gleitzeit und Mobiles Arbeiten (bis zu 60% möglich)
• 30 Tage Urlaub
• 5 zusätzliche Kind-Krank-Tage bei vollem Gehalt
• Attraktive Arbeitsorte in Berlin mit ergonomischen Arbeitsplätzen
• Übernahme des Deutschlandtickets
• Zuschuss zur Bahncard
• Jährliche Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten und Mitarbeiterjahresgespräche
• Betriebliche Gesundheitsmaßnahmen
• Beteiligung am Unternehmenserfolg
• Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge